Gestione reclami

Sono un responsabile acquisti per l’industria o un utilizzatore finale

Per i clienti finali, le imprese industriali e gli utilizzatori delle nostre calzature, consigliamo di rivolgersi in prima istanza al distributore o al rivenditore presso cui l’acquisto è stato effettuato. Suggeriamo, inoltre, di tenere lo scontrino, la fattura o la prova d’acquisto della calzatura, in modo da poter rintracciare più velocemente la data d’acquisto e il valore della merce acquistata. 

Exena non ha e-commerce diretti: i clienti che acquistano i nostri prodotti negli e-commerce esterni autorizzati devono fare riferimento (salvo diversa indicazione) alle condizioni commerciali dell’intermediario da cui hanno effettuato l’acquisto.

Sono un cliente diretto Exena

Per i clienti diretti Exena, è possibile aprire una segnalazione di reclamo all’interno della pagina dedicata, o contattandoci all’indirizzo email unico per la gestione delle segnalazioni di difformità (customercare@exena.com). A questo indirizzo email è possibile segnalare qualsiasi tipo di difformità rilevata, da quelle di tipo commerciale a quelle di prodotto. Risponderemo alle richieste entro 3 giorni lavorativi dalla ricezione della mail, indicando le eventuali integrazioni documentali necessarie. 

Ricordiamo che in nessun caso saranno elaborate richieste di reclamo (per difformità o per ripensamento/errore di acquisto) se la merce è stata acquistata da più di 180 giorni di calendario (6 mesi).

Si distinguono due casi generali:

a) RESI DI MERCE NUOVA: Exena non accetta resi di merce nuova se non ampiamente motivati e preventivamente autorizzati dalla direzione commerciale. Come anticipato, non saranno in nessun caso prese in considerazione richieste di reso per merce acquistata da oltre 6 (sei) mesi.

La procedura di reso per merce nuova segue questo iter:

• Il cliente segnala la richiesta di reso all’agente di zona o al Front-office Exena (all’indirizzo email di cui sopra), indicando la motivazione del reso (ripensamento del cliente finale, errore in fase di caricamento ordini, ecc…) e specificando il numero di fattura Exena, con indicazione della data;
• In seguito ad eventuale accoglimento della richiesta, il cliente deve anticipare il documento di reso (DDT o Packing List) all’Agente o al medesimo indirizzo di cui sopra, per procedere con l’apertura ufficiale di segnalazione;
• Per questo tipo di resi, il trasporto è a cura e carico del Cliente. Exena è a disposizione, qualora il cliente lo richiedesse, per prelevare la merce con proprio corriere per poi addebitare in un secondo momento la tariffa del trasporto;
• Al rientro della merce, verranno applicati i seguenti oneri per gestione reso:
  • € 18,00 di addebito per reso fino a 6 paia, oppure…
  • …€ 3,00 di addebito per ogni paio reso superiore alle 6 paia
• L’accoglimento del reso e la successiva emissione della Nota di Credito avverrà solo in seguito al controllo interno del nostro Ufficio Qualità circa l’integrità della merce e dell’imballo che la contiene. Si precisa che la segnalazione verrà presa in carico solo dopo la ricezione di tutte le informazioni e la documentazione necessaria. In caso di merce non idonea o imballi danneggiati, al Cliente sarà comunicato ed addebitato l’intero costo necessario al ripristino della merce stessa;
• Una volta conclusa la procedura interna di controllo, l’emissione della Nota di Credito avverrà entro 45 giorni di calendario. Una copia di cortesia verrà inviata automaticamente dai nostri sistemi informatici (dall’indirizzo email invoice_noreply@exena.it).

b) RESI DI MERCE PER PRESUNTI PROBLEMI DI QUALITA’: Exena non accetta resi di merce usata se non ampiamente motivati e preventivamente autorizzati dalla direzione commerciale. Anche per gli articoli con presunti difetti di fabbricazione, vale la regola per cui non saranno in nessun caso prese in considerazione richieste di rimborso per merce acquistata da oltre 6 (sei) mesi.

La procedura di reclamo segue questo iter:

• Il cliente segnala la presunta difettosità via email all’indirizzo customercare@exena.com o all’agente di zona, allegando:
  • una o più foto della difettosità (se possibile);
  • la foto fronte/retro dell’etichetta washlabel della calzatura (sotto la linguetta);
  • il riferimento della fattura di Exena, tramite la quale è possibile risalire alla data di acquisto;
• La segnalazione viene inoltrata al nostro Ufficio Qualità e alla direzione commerciale. Entro breve tempo, la richiesta è oggetto di valutazione e invieremo un riscontro chiaro ed esaustivo sulla decisione di accoglimento o respingimento;
  • Nel caso in cui il reclamo venga accettato senza il rientro della merce, la nota credito viene emessa nell’arco di breve tempo (comunque non oltre 30 giorni lavorativi);
  • Nel caso in cui siano necessari ulteriori approfondimenti ed analisi, la direzione può optare per l’accettazione del reclamo con rientro della merce. In questo caso richiediamo l’invio del DDT di reso o della Packing List di reso al cliente e procediamo con il ritiro della merce a nostro carico e con nostro vettore:
• La merce, una volta rientrata, viene sottoposta ad accurato Controllo Qualità.
  • Nel caso in cui il problema sia attribuibile ad una difettosità di produzione, la richiesta di reclamo viene accettata e la nota credito è emessa nell’arco di breve tempo (comunque non oltre 30 giorni lavorativi);
  • Nel caso in cui il problema non sia attribuibile ad un difetto di produzione o qualità, Exena comunicherà la restituzione della merce o la sua distruzione senza emettere nessuna Nota di credito; in questo caso Exena addebiterà il costo sostenuto per il trasporto della merce resa.

Per ulteriori domande, siamo sempre a disposizione all’indirizzo customercare@exena.com,  rispondiamo dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:30.